O atendimento ao cliente será lento durante os feriados, portanto, planeje adequadamente
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Se você ainda não percebeu, atrasos no envio, devoluções, reabastecimento e até no atendimento ao cliente em geral se tornaram comuns graças ao COVID-19. As pessoas estão fazendo mais pedidos on-line do que nunca e, com a temporada de festas se aproximando rapidamente, as coisas só se intensificarão e os departamentos de atendimento ao cliente já sobrecarregados ficarão ainda mais ocupados.
Isso pode significar problemas se houver um problema com as coisas que você encomendou on-line, sejam presentes de feriado ou coisas que você precisa em sua vida cotidiana. É por isso que recomendamos que você comece suas compras de fim de ano agora e verifique seus pedidos à medida que eles chegam, em vez de esperar pelo dia de Natal.
O problema
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Se você esperar até o dia de Natal para abrir os presentes que comprou para sua família, corre o risco de enfrentar problemas se seus presentes estiverem danificados ou faltando componentes. Você estará ligando ao mesmo tempo que todos os outros, o que significa esperar em filas infernalmente longas de atendimento ao cliente, aumentar o tempo de resposta e lidar com representantes de atendimento ao cliente cansados. O influxo causará atrasos nos prazos para o processamento de devoluções, obtenção de produtos pendentes e substituição de envio.
Embora esse seja geralmente o caso todos os anos, e algo que qualquer empresa que valha a pena planeja, as coisas são um pouco diferentes este ano. Por um lado, há a pandemia do COVID-19, que está mantendo todos em casa e levando as pessoas a fazer mais compras on-line para coisas simples, como escovas de dentes, bem como compras de luxo, como toca-discos de vinil ou novas TVs.
Os serviços de entrega em todo o país tiveram um grande aumento nas necessidades de envio, mas poucos foram tão atingidos quanto o Serviço Postal dos Estados Unidos. Tanto as restrições de pessoal devido ao COVID-19 quanto as mudanças operacionais afetaram seu desempenho geral. O serviço é aquele em que muitas pequenas empresas e vendedores de butiques geralmente confiam.
Afeta a todos
Varejistas maiores, como Walmart e Amazon, têm visto taxas consistentemente mais altas de compras online desde março, e agora com a Black Friday predominantemente apenas online e as compras de fim de ano em geral, as coisas só vão se intensificar. Apesar do fato de essas empresas terem suas próprias divisões de logística e departamentos de atendimento ao cliente dedicados, muitos ainda estão preocupados que os atrasos façam com que os consumidores frustrados solicitem o reembolso de seus pedidos, o que levará a um declínio geral nas vendas.
Os varejistas individuais também estão sendo afetados. Muitos reduziram seus departamentos de depósito e atendimento ao cliente em resposta à pandemia, o que (é claro) está causando atrasos em itens como envio, entregas e suporte geral ao cliente. Empresas como Skullcandy, LEGO, Razer, Adidas, Yeti, SteelSeries, Fossil, JBL, Logitech, Sonos, Dbrand, Anker, Ring, LIFX, Harman/Kardon e GoPro são apenas algumas das empresas com alertas postados em seus sites, notificando os clientes de atrasos.
Pequenas empresas, especialmente vendedores de butiques em sites como o Etsy, também estão sentindo a pressão. Como eles normalmente processam menos pedidos de produtos menores (em vez de milhões de varejistas de itens caros como a Target processam todos os dias), a maioria deles depende do USPS para enviar seus pedidos.
Como as pequenas empresas não têm equipes de atendimento ao cliente dedicadas, elas precisam lidar diretamente com clientes irritados que se perguntam onde estão seus itens. Mesmo que essas pequenas empresas coloquem um aviso de atraso em sua página, elas ainda terão que lidar com atrasos se as devoluções forem processadas e ainda sofrerão se os clientes deixarem uma avaliação ruim.
Como vencer a corrida
A melhor maneira de evitar tudo isso é encomendar seus presentes agora e abri-los assim que chegarem para garantir que tudo esteja incluído e funcionando corretamente. E enquanto você está nisso, coloque as baterias, ligue-as, instale as atualizações disponíveis e garanta que tudo esteja funcional e pronto para o dia de Natal.
Se você for proativo agora, poderá ter as substituições necessárias antes do Natal. Se você esperar, terá sorte de ter substituições antes do ano novo. Assim como comprar um novo console de jogos, não espere até o dia de Natal para ligá-lo, porque haverá atualizações massivas e atrasos no atendimento ao cliente para lidar.
Se você precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente…
No caso de você precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente, esteja preparado. Isso significa ter seu número de conta, números de pedido e recibos em mãos. Também é útil saber os nomes exatos dos produtos e ter uma descrição do problema pronta. Por sua vez, isso economizará tempo e sanidade para você e para os representantes de atendimento ao cliente com quem você fala.
Também é uma boa ideia trazer um pouco de compaixão à mesa ao entrar em contato com as empresas. Quem trabalha em centros de atendimento ao cliente, principalmente durante os feriados, tem filas intermináveis de clientes esperando para conversar, e isso fica avassalador. Mesmo se você estiver frustrado, um pouco de paciência e gentilezas irão percorrer um longo caminho. Eles trabalham longos turnos e lidam com cliente irritado após cliente irritado e estarão mais dispostos a ajudá-lo e possivelmente até agilizar seu processo de devolução se você for legal com eles. Isso se aplica ainda mais às pequenas empresas. Desta forma, é um ganha-ganha para todos.