Під час свят обслуговування клієнтів буде повільним, тому плануйте відповідно
ESB Professional/Shutterstock.com
Якщо ви ще не помітили, затримки з доставкою, поверненням, поповненням запасів і навіть обслуговуванням клієнтів загалом стали звичним явищем завдяки COVID-19. Люди замовляють більше речей в Інтернеті, ніж будь-коли раніше, і з наближенням курортного сезону ситуація лише посилиться, а і без того перевантажені відділи обслуговування клієнтів стануть ще більш зайнятими.
Це може означати проблеми, якщо виникнуть проблеми з речами, які ви замовили в Інтернеті, будь то святкові подарунки чи речі, які вам потрібні в повсякденному житті. Ось чому ми рекомендуємо вам розпочати святкові покупки зараз і ще раз перевіряти свої замовлення, коли вони надходять, а не чекати Різдва.
Проблема
Lucky Business/Shutterstock.com
Якщо ви чекаєте до Різдва, щоб відкрити подарунки, які ви придбали для своєї родини, ви ризикуєте зіткнутися з проблемами, якщо ваші подарунки будуть пошкоджені або відсутні компоненти. Ви будете телефонувати в той самий час, коли всі інші, а це означає очікування в пекельно довгих чергах обслуговування клієнтів, збільшений час відповіді та мати справу з втомленими представниками служби підтримки. Наплив призведе до резервних часових рамок для обробки повернення, отримання незамовлених товарів та заміни доставки.
Хоча це зазвичай відбувається щороку, і будь-яка компанія вартує своїх планів, цього року все трохи інакше. По-перше, пандемія COVID-19 тримає всіх вдома і змушує людей більше купувати в Інтернеті прості речі, як-от зубні щітки, а також розкішні покупки, як-от вінілові програвачі чи нові телевізори.
Служби доставки по всій країні зазнали величезного зростання потреб у доставці, але мало хто з них постраждав так сильно, як поштова служба США. Як кадрові обмеження через COVID-19, так і операційні зміни вплинули на загальну роботу компанії. Багато малих підприємств і продавців бутиків зазвичай покладаються на цю послугу .
Це впливає на всіх
Великі роздрібні торговці, такі як Walmart і Amazon, відзначають стабільно вищі показники онлайн-покупок з березня, і тепер, коли починаються переважно онлайн-покупки в Чорну п’ятницю і загальні святкові покупки, ситуація тільки посилюватиметься. Незважаючи на те, що ці компанії мають власні логістичні підрозділи та спеціалізовані відділи обслуговування клієнтів, багато хто все ще стурбовані тим, що затримки змусять розчарованих споживачів вимагати повернення коштів за свої замовлення, що призведе до загального зниження продажів.
Постраждають також окремі роздрібні торговці. Багато з них скоротили свої склади та відділи обслуговування клієнтів у відповідь на пандемію, що (звичайно) спричиняє затримки в таких речах, як доставка, постачання та загальна підтримка клієнтів. Такі компанії, як Skullcandy, LEGO, Razer, Adidas, Yeti, SteelSeries, Fossil, JBL, Logitech, Sonos, Dbrand, Anker, Ring, LIFX, Harman/Kardon і GoPro, є лише деякими з компаній, на веб-сайтах яких розміщено сповіщення, сповіщення клієнтів про затримки.
Малі підприємства, особливо продавці бутиків на таких сайтах, як Etsy, також відчувають тиск. Оскільки вони зазвичай обробляють менше замовлень на менші продукти (а не мільйони роздрібних продавців великих квитків, таких як Target обробляють щодня), більшість з них покладаються на USPS для доставки своїх замовлень.
Оскільки в малих підприємствах немає спеціальних команд обслуговування клієнтів, їм доводиться мати справу безпосередньо з розгніваними клієнтами, які цікавляться, де їхні товари. Навіть якщо ці малі підприємства розміщують сповіщення про затримку на своїй сторінці, їм все одно доведеться мати справу із затримками, якщо повернення буде оброблено, і вони все одно постраждають, якщо клієнти залишать їм поганий відгук.
Як подолати порив
Найкращий спосіб уникнути всього цього — замовити подарунки зараз і відкрити їх, коли вони прийдуть, щоб переконатися, що все включено та працює належним чином. А поки ви вже на цьому, вставте батареї, увімкніть їх, встановіть доступні оновлення та переконайтеся, що все працює та готово до Різдва.
Якщо ви зараз активні, у вас можуть бути необхідні заміни до Різдва. Якщо чекати, то пощастить мати заміни до нового року. Подібно до покупки нової ігрової консолі, не чекайте до Різдва, щоб увімкнути її, тому що будуть масові оновлення та затримки обслуговування клієнтів.
Якщо вам потрібно зв’язатися зі службою підтримки…
Якщо вам все-таки знадобиться зв’язатися зі службою підтримки клієнтів, будьте готові. Це означає, що у вас є номер рахунку, номери замовлення та квитанції. Також корисно знати точні назви продуктів і підготувати опис вашої проблеми. У свою чергу, це заощадить як вам, так і співробітникам служби підтримки, з якими ви спілкуєтеся, час і розум.
Також корисно виявляти трохи співчуття, коли ви звертаєтеся до компаній. У тих, хто працює в центрах підтримки клієнтів, особливо під час свят, виникають нескінченні черги клієнтів, які чекають на розмову, і це стає непереборним. Навіть якщо ви розчаровані, трохи терпіння та тонкощів знадобляться. Вони працюють у довгі зміни і мають справу з розгніваними клієнтами, і вони будуть більш охоче допомагати вам і, можливо, навіть прискорювати процес повернення, якщо ви будете з ними привітні. Ще більше це стосується малого бізнесу. Таким чином, це безпрограшний для всіх.