Le service client va être lent pendant les vacances, alors planifiez en conséquence
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Si vous ne l’avez pas déjà remarqué, les retards d’expédition, de retour, de réapprovisionnement et même de service client en général sont devenus monnaie courante grâce au COVID-19. Les gens commandent plus de choses en ligne que jamais auparavant, et avec la saison des fêtes qui approche à grands pas, les choses ne feront que s’intensifier et les services clients déjà débordés deviendront encore plus occupés.
Cela pourrait signifier des problèmes s’il y a un problème avec les choses que vous avez commandées en ligne, qu’il s’agisse de cadeaux de vacances ou de choses dont vous avez besoin dans votre vie quotidienne. C’est pourquoi nous vous recommandons de commencer vos achats des fêtes dès maintenant et de vérifier vos commandes au fur et à mesure qu’elles arrivent au lieu d’attendre le jour de Noël.
Le problème
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Si vous attendez le jour de Noël pour ouvrir les cadeaux que vous avez achetés pour votre famille, vous courez le risque de rencontrer des problèmes si vos cadeaux sont endommagés ou s’il manque des composants. Vous appellerez en même temps que tout le monde, ce qui signifie attendre dans des files d’attente infernales pour le service client, augmenter le temps de réponse et traiter avec des représentants du service client fatigués. L’afflux entraînera des délais supplémentaires pour le traitement des retours, l’obtention de produits en rupture de stock et l’expédition des remplacements.
Bien que ce soit généralement le cas chaque année et que toute entreprise qui en vaut la peine planifie, les choses sont un peu différentes cette année. D’une part, il y a la pandémie de COVID-19, qui garde tout le monde à la maison et pousse les gens à faire plus d’achats en ligne pour des choses simples, comme des brosses à dents, ainsi que des achats de luxe, comme des platines vinyles ou de nouveaux téléviseurs.
Les services de livraison à travers le pays ont connu une énorme augmentation des besoins d’expédition, mais peu ont été touchés aussi durement que le service postal des États-Unis. Les restrictions de personnel dues à la COVID-19 et les changements opérationnels ont affecté sa performance globale. Le service est celui sur lequel de nombreuses petites entreprises et vendeurs de boutiques comptent généralement.
Cela affecte tout le monde
Les grands détaillants, comme Walmart et Amazon, enregistrent des taux d’achats en ligne constamment plus élevés depuis mars, et maintenant, avec le démarrage principalement en ligne du Black Friday et des achats des jours fériés, les choses ne feront que s’intensifier. Malgré le fait que ces entreprises disposent de leurs propres divisions logistiques et de départements de service client dédiés, beaucoup craignent toujours que les retards ne poussent les consommateurs frustrés à demander le remboursement de leurs commandes, ce qui entraînera une baisse globale des ventes.
Les détaillants individuels sont également touchés. Beaucoup ont réduit leurs services d’entrepôt et de service client en réponse à la pandémie, ce qui (bien sûr) entraîne des retards dans des choses comme l’expédition, les livraisons et le support client général. Des entreprises comme Skullcandy, LEGO, Razer, Adidas, Yeti, SteelSeries, Fossil, JBL, Logitech, Sonos, Dbrand, Anker, Ring, LIFX, Harman/Kardon et GoPro ne sont que quelques-unes des entreprises dont les alertes sont publiées sur leurs sites Web. informer les clients des retards.
Les petites entreprises, en particulier les vendeurs en boutique sur des sites comme Etsy, ressentent également la pression. Parce qu’ils traitent généralement moins de commandes pour des produits plus petits (plutôt que les millions de détaillants d’articles coûteux comme Target traitent chaque jour), la majorité d’entre eux comptent sur l’USPS pour expédier leurs commandes.
Parce que les petites entreprises n’ont pas d’équipes de service client dédiées, elles doivent traiter directement avec des clients mécontents qui se demandent où se trouvent leurs articles. Même si ces petites entreprises mettent un avis de retard sur leur page, elles devront toujours faire face à des retards si les retours sont traités et elles souffriront toujours si les clients leur laissent une mauvaise critique.
Comment battre la ruée
La meilleure façon d’éviter tout cela est de commander vos cadeaux maintenant et de les ouvrir dès leur arrivée pour vous assurer que tout est inclus et fonctionne correctement. Et pendant que vous y êtes, mettez les piles, allumez-les, installez les mises à jour disponibles et assurez-vous que tout est fonctionnel et prêt à fonctionner pour le jour de Noël.
Si vous êtes proactif maintenant, vous pourriez avoir les remplacements nécessaires dont vous avez besoin avant Noël. Si vous attendez, vous aurez de la chance d’avoir des remplaçants avant la nouvelle année. Tout comme l’achat d’une nouvelle console de jeu, n’attendez pas le jour de Noël pour l’allumer car il y aura des mises à jour massives et des retards de service client à gérer.
Si vous avez besoin de contacter le service client…
Dans le cas où vous auriez besoin de contacter le service client, soyez prêt. Cela signifie avoir votre numéro de compte, vos numéros de commande et vos reçus en main. Il est également utile de connaître les noms exacts des produits et d’avoir une description de votre problème prête. En retour, cela vous fera gagner du temps et de la santé mentale, à vous et aux représentants du service client avec qui vous parlez.
C’est aussi une bonne idée de faire preuve de compassion lorsque vous contactez des entreprises. Ceux qui travaillent dans les centres de support client, en particulier pendant les vacances, ont des files d’attente interminables de clients qui attendent de parler, et cela devient écrasant. Même si vous êtes frustré, un peu de patience et de subtilités iront un long chemin. Ils travaillent de longues heures et s’occupent de client en colère après client en colère et ils seront plus disposés à vous aider et peut-être même à accélérer votre processus de retour si vous êtes simplement gentil avec eux. Cela vaut encore plus pour les petites entreprises. De cette façon, c’est un gagnant-gagnant pour tout le monde.