Obsługa klienta będzie powolna w czasie wakacji, więc odpowiednio zaplanuj
ESB Professional/Shutterstock.com
Jeśli jeszcze tego nie zauważyłeś, opóźnienia w wysyłce, zwrotach, uzupełnianiu zapasów, a nawet ogólnie obsłudze klienta stały się powszechne dzięki COVID-19. Ludzie zamawiają więcej rzeczy przez Internet niż kiedykolwiek wcześniej, a wraz ze zbliżającym się sezonem świątecznym sprawy będą się tylko nasilać, a i tak już przytłoczone działy obsługi klienta będą jeszcze bardziej zajęte.
Może to oznaczać kłopoty, jeśli wystąpi problem z zamówionymi przez Internet rzeczami, bez względu na to, czy są to prezenty świąteczne, czy rzeczy, których potrzebujesz na co dzień. Dlatego zalecamy rozpoczęcie świątecznych zakupów już teraz i dokładne sprawdzanie przychodzących zamówień, zamiast czekania na Boże Narodzenie.
Problem
Szczęśliwy biznes/Shutterstock.com
Jeśli poczekasz do Bożego Narodzenia, aby otworzyć prezenty kupione dla swojej rodziny, ryzykujesz problemy, jeśli Twoje prezenty są uszkodzone lub brakuje części. Będziesz dzwonić w tym samym czasie, co wszyscy inni, co oznacza czekanie w piekielnie długich kolejkach do obsługi klienta, wydłużony czas reakcji i radzenie sobie ze zmęczonymi przedstawicielami obsługi klienta. Napływ spowoduje utworzenie kopii zapasowych ram czasowych na przetwarzanie zwrotów, otrzymanie zaległych produktów i zamienniki wysyłki.
Chociaż zwykle dzieje się tak co roku i jest to coś, na co każda firma warta jest swoich planów, w tym roku sytuacja wygląda nieco inaczej. Po pierwsze, pandemia COVID-19 sprawia, że wszyscy pozostają w domu i zmuszają ludzi do robienia większej liczby zakupów online w przypadku prostych rzeczy, takich jak szczoteczki do zębów, oraz luksusowych zakupów, takich jak gramofony winylowe czy nowe telewizory.
Usługi dostawcze w całym kraju odnotowały ogromny wzrost zapotrzebowania na wysyłkę, ale niewiele osób zostało dotkniętych tak mocno, jak United States Postal Service. Zarówno ograniczenia kadrowe spowodowane COVID-19, jak i zmiany operacyjne wpłynęły na jego ogólną wydajność. Jest to usługa, z której często korzysta wiele małych firm i sprzedawców butików.
Wpływa na wszystkich
Większe sieci handlowe, takie jak Walmart i Amazon, od marca odnotowują stale wyższe wskaźniki zakupów online, a teraz, gdy rozpoczyna się głównie czarny piątek wyłącznie online i ogólne zakupy świąteczne, sytuacja będzie się tylko nasilać. Pomimo faktu, że firmy te mają własne działy logistyczne i dedykowane działy obsługi klienta, wiele z nich nadal obawia się, że opóźnienia spowodują, że sfrustrowani konsumenci będą żądać zwrotu pieniędzy za swoje zamówienia, co doprowadzi do ogólnego spadku sprzedaży.
Dotyczy to również poszczególnych sprzedawców detalicznych. W odpowiedzi na pandemię wiele z nich zmniejszyło swoje magazyny i działy obsługi klienta, co (oczywiście) powoduje opóźnienia w takich kwestiach, jak wysyłka, dostawy i ogólna obsługa klienta. Firmy takie jak Skullcandy, LEGO, Razer, Adidas, Yeti, SteelSeries, Fossil, JBL, Logitech, Sonos, Dbrand, Anker, Ring, LIFX, Harman/Kardon i GoPro to tylko niektóre z firm, które mają alerty na swoich stronach internetowych. powiadamianie klientów o opóźnieniach.
Małe firmy, zwłaszcza sprzedawcy butików w witrynach takich jak Etsy, również odczuwają presję. Ponieważ zazwyczaj przetwarzają oni mniej zamówień na mniejsze produkty (zamiast milionów sprzedawców detalicznych dużych biletów, takich jak proces Target każdego dnia), większość z nich polega na usługach USPS przy wysyłaniu zamówień.
Ponieważ małe firmy nie mają dedykowanych zespołów obsługi klienta, muszą kontaktować się bezpośrednio z rozgniewanymi klientami, którzy zastanawiają się, gdzie znajdują się ich produkty. Nawet jeśli te małe firmy umieszczą na swojej stronie powiadomienie o opóźnieniu, nadal będą musiały radzić sobie z opóźnieniami w przypadku przetwarzania zwrotów i nadal będą cierpieć, jeśli klienci wystawią im złą opinię.
Jak pokonać pośpiech
Najlepszym sposobem na uniknięcie tego wszystkiego jest zamówienie prezentów już teraz i otwieranie ich po przybyciu, aby upewnić się, że wszystko jest wliczone w cenę i działa poprawnie. A kiedy jesteś przy tym, włóż baterie, włącz je, zainstaluj dostępne aktualizacje i upewnij się, że wszystko działa i jest gotowe na Boże Narodzenie.
Jeśli teraz działasz proaktywnie, możesz mieć wszelkie niezbędne wymiany, których będziesz potrzebować przed świętami Bożego Narodzenia. Jeśli poczekasz, będziesz miał szczęście, że będziesz mieć zamienniki przed nowym rokiem. Podobnie jak w przypadku zakupu nowej konsoli do gier, nie czekaj z jej włączeniem do Bożego Narodzenia, ponieważ czekają nas ogromne aktualizacje i opóźnienia w obsłudze klienta.
Jeśli potrzebujesz skontaktować się z obsługą klienta…
W przypadku konieczności skontaktowania się z obsługą klienta, bądź przygotowany. Oznacza to, że masz pod ręką numer konta, numery zamówień i paragony. Warto też znać dokładne nazwy produktów i przygotować opis problemu. To z kolei zaoszczędzi zarówno tobie, jak i przedstawicielom obsługi klienta, z którymi rozmawiasz, czasu i zdrowia psychicznego.
Dobrym pomysłem jest również okazanie współczucia podczas kontaktu z firmami. Ci, którzy pracują w centrach obsługi klienta, zwłaszcza w święta, mają niekończące się kolejki klientów czekających na rozmowę i robi się to przytłaczające. Nawet jeśli jesteś sfrustrowany, trochę cierpliwości i uprzejmości przyniesie ci wiele korzyści. Pracują na długie zmiany i zajmują się rozzłoszczonym klientem za rozzłoszczonym klientem i będą bardziej chętni do pomocy, a być może nawet przyspieszą proces zwrotu, jeśli będziesz dla nich po prostu miły. Dotyczy to jeszcze bardziej małych firm. W ten sposób wszyscy wygrywają.