Asiakaspalvelu tulee olemaan hidasta lomien aikana, joten suunnittele sen mukaisesti
ESB Professional/Shutterstock.com
Jos et ole jo huomannut, toimitusten, palautusten, varastojen täydentämisen ja jopa asiakaspalvelun viivästykset ovat yleistyneet COVID-19 :n ansiosta. Ihmiset tilaavat verkosta enemmän kuin koskaan ennen, ja vappukauden lähestyessä asiat vain kiihtyvät ja jo valmiiksi ylikuormitetut asiakaspalveluosastot vilkastuvat entisestään.
Tämä voi aiheuttaa ongelmia, jos verkosta tilaamissasi asioissa on ongelmia, olivatpa ne sitten joululahjoja tai tavaroita, joita tarvitset jokapäiväiseen elämääsi. Siksi suosittelemme, että aloitat jouluostoksesi nyt ja tarkistat tilauksesi heti, kun ne saapuvat, sen sijaan, että odotat joulupäivää.
Ongelma
Lucky Business/Shutterstock.com
Jos odotat joulupäivään ennen kuin avaat perheellesi ostamasi lahjat, voit kohdata ongelmia, jos lahjasi ovat vaurioituneet tai niistä puuttuu osia. Soitat samaan aikaan kuin kaikki muutkin, mikä tarkoittaa odottamista helvetin pitkissä asiakaspalvelujonoissa, pidentynyttä vastausaikaa ja väsyneiden asiakaspalvelun edustajien kanssakäymistä. Tulo aiheuttaa varmuuskopioidut aikakehykset palautusten käsittelyyn, jälkitilattujen tuotteiden saamiseen ja toimitusten korvaamiseen.
Vaikka näin on yleensä joka vuosi, ja mikä tahansa yritys kannattaa suolasuunnitelmiaan, asiat ovat tänä vuonna hieman erilaiset. Ensinnäkin on COVID-19-pandemia, joka pitää kaikki kotona ja saa ihmiset ostamaan verkossa enemmän yksinkertaisia asioita, kuten hammasharjoja, sekä luksusostoksia, kuten vinyylilevysoittimia tai uusia televisioita.
Jakelupalveluissa eri puolilla maata toimitustarpeet ovat kasvaneet valtavasti, mutta harvat ovat kärsineet niin kovasti kuin Yhdysvaltain postipalvelu. Sekä COVID-19:n aiheuttamat henkilöstörajoitukset että toiminnalliset muutokset ovat vaikuttaneet sen yleiseen suorituskykyyn. Palvelu on se, johon monet pienet yritykset ja putiikkimyyjät yleensä luottavat.
Se vaikuttaa kaikkiin
Suuremmat vähittäiskauppiaat, kuten Walmart ja Amazon, ovat nähneet jatkuvasti korkeampia verkko-ostoksia maaliskuusta lähtien, ja nyt pääasiassa vain verkossa tapahtuvan Black Fridayn ja yleisten jouluostosten alkaessa asiat vain lisääntyvät. Huolimatta siitä, että näillä yrityksillä on omat logistiikkaosastonsa ja omat asiakaspalveluosastonsa, monet ovat edelleen huolissaan siitä, että viivästykset saavat turhautuneita kuluttajia vaatimaan hyvitystä tilauksistaan, mikä johtaa myynnin yleiseen laskuun.
Vaikutus koskee myös yksittäisiä jälleenmyyjiä. Monet ovat vähentäneet varasto- ja asiakaspalveluosastojaan vastauksena pandemiaan, mikä (tietysti) aiheuttaa viivästyksiä esimerkiksi toimituksissa, toimituksissa ja yleisessä asiakastuessa. Yritykset, kuten Skullcandy, LEGO, Razer, Adidas, Yeti, SteelSeries, Fossil, JBL, Logitech, Sonos, Dbrand, Anker, Ring, LIFX, Harman/Kardon ja GoPro ovat vain muutamia yrityksiä, joiden verkkosivustoille on julkaistu hälytyksiä. ilmoittaa asiakkaille viivästyksistä.
Myös pienet yritykset, erityisesti Etsyn kaltaisten sivustojen putiikkimyyjät, tuntevat painetta. Koska he tavallisesti käsittelevät vähemmän tilauksia pienempiä tuotteita varten (eikä miljoonien isojen tuotteiden vähittäiskauppiaiden, kuten Targetin, käsittelevän joka päivä), suurin osa heistä luottaa USPS:ään tilauksensa lähettämisessä.
Koska pienillä yrityksillä ei ole omaa asiakaspalvelutiimiä, niiden on oltava suoraan tekemisissä vihaisten asiakkaiden kanssa, jotka ihmettelevät, missä heidän tavaransa ovat. Vaikka nämä pienyritykset laittaisivat viivästysilmoituksen sivulleen, niiden on silti käsiteltävä viivästyksiä, jos palautukset käsitellään, ja he kärsivät silti, jos asiakkaat jättävät heille huonon arvion.
Kuinka voittaa kiire
Paras tapa välttää tämä on tilata lahjasi nyt ja avata ne saapuessa varmistaaksesi, että kaikki on mukana ja toimii oikein. Ja kun olet siinä, aseta paristot, käynnistä ne, asenna saatavilla olevat päivitykset ja varmista, että kaikki toimii ja valmiina joulupäivänä.
Jos olet aktiivinen nyt, sinulla saattaa olla tarvittavat vaihdot ennen joulua. Jos odotat, olet onnekas, kun sinulla on korvaavia ennen uutta vuotta. Aivan kuin ostaisit uuden pelikonsolin, älä odota joulupäivään sen käynnistämiseksi, koska siihen tulee valtavia päivityksiä ja asiakaspalvelun viiveitä.
Jos sinun on otettava yhteyttä asiakaspalveluun…
Jos joudut lopulta ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun, ole valmis. Tämä tarkoittaa, että tilinumerosi, tilausnumerosi ja kuitit ovat kädessä. On myös hyödyllistä tietää tarkat tuotteiden nimet ja kuvaus ongelmastasi. Tämä puolestaan säästää sekä sinun että asiakaspalvelun edustajien aikaa ja järkeä.
On myös hyvä idea tuoda myötätuntoa pöytään, kun otat yhteyttä yrityksiin. Asiakaspalvelukeskuksissa työskentelevillä, varsinkin lomien aikana, on loputtomat asiakasjonot odottamassa puhumista, ja se käy ylivoimaiseksi. Vaikka olisit turhautunut, kärsivällisyys ja hienoudet auttavat pitkälle. He työskentelevät pitkiä työvuoroja ja käsittelevät vihaisia asiakkaita vihaisten asiakkaiden perään. He ovat halukkaampia auttamaan sinua ja mahdollisesti jopa nopeuttamaan palautusprosessia, jos olet vain mukava heille. Tämä koskee vielä enemmän pienyrityksiä. Tällä tavalla siitä hyötyvät kaikki.