El servicio al cliente va a ser lento durante las vacaciones, así que planifique en consecuencia
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Si aún no lo ha notado, los retrasos en el envío, las devoluciones, el reabastecimiento e incluso el servicio al cliente en general se han vuelto comunes gracias al COVID-19. La gente está ordenando más cosas en línea que nunca, y con la temporada navideña acercándose rápidamente, las cosas solo se intensificarán y los departamentos de servicio al cliente ya abrumados estarán aún más ocupados.
Esto podría significar problemas si hay un problema con las cosas que ordenó en línea, ya sean regalos de vacaciones o cosas que necesita en su vida cotidiana. Es por eso que le recomendamos que comience sus compras navideñas ahora y verifique dos veces sus pedidos a medida que llegan en lugar de esperar hasta el día de Navidad.
El problema
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Si espera hasta el día de Navidad para abrir los regalos que compró para su familia, corre el riesgo de enfrentar problemas si sus regalos están dañados o si les faltan componentes. Estará llamando al mismo tiempo que todos los demás, lo que significa esperar en colas de servicio al cliente infernalmente largas, aumentar el tiempo de respuesta y tratar con representantes de servicio al cliente cansados. La afluencia provocará retrasos en los plazos para el procesamiento de devoluciones, la obtención de productos pendientes y el envío de reemplazos.
Si bien este suele ser el caso todos los años, y algo por lo que cualquier empresa vale la pena planear, las cosas son un poco diferentes este año. Por un lado, está la pandemia de COVID-19, que mantiene a todos en casa y está impulsando a las personas a hacer más compras en línea de cosas simples, como cepillos de dientes, así como compras de lujo, como tocadiscos de vinilo o televisores nuevos.
Los servicios de entrega en todo el país han visto un gran aumento en las necesidades de envío, pero pocos se han visto tan afectados como el Servicio Postal de los Estados Unidos. Tanto las restricciones de personal debido al COVID-19 como los cambios operativos han afectado su desempeño general. El servicio es en el que muchas pequeñas empresas y vendedores boutique suelen confiar.
Afecta a todos
Los minoristas más grandes, como Walmart y Amazon, han estado viendo tasas de compras en línea consistentemente más altas desde marzo, y ahora con el Black Friday predominantemente solo en línea y el inicio de las compras navideñas en general, las cosas solo se van a intensificar. A pesar de que estas empresas tienen sus propias divisiones de logística y departamentos de servicio al cliente dedicados, a muchos todavía les preocupa que los retrasos causen que los consumidores frustrados soliciten reembolsos por sus pedidos, lo que conducirá a una disminución general de las ventas.
Los minoristas individuales también se ven afectados. Muchos han reducido sus departamentos de almacén y servicio al cliente en respuesta a la pandemia, lo que (por supuesto) está causando retrasos en cosas como el envío, las entregas y la atención al cliente en general. Empresas como Skullcandy, LEGO, Razer, Adidas, Yeti, SteelSeries, Fossil, JBL, Logitech, Sonos, Dbrand, Anker, Ring, LIFX, Harman/Kardon y GoPro son solo algunas de las empresas con alertas publicadas en sus sitios web. notificar a los clientes de los retrasos.
Las pequeñas empresas, especialmente los vendedores boutique en sitios como Etsy, también sienten la presión. Debido a que normalmente procesan menos pedidos de productos más pequeños (en lugar de los millones de artículos costosos que los minoristas como Target procesan cada día), la mayoría de ellos confían en el USPS para enviar sus pedidos.
Debido a que las pequeñas empresas no tienen equipos de atención al cliente dedicados, tienen que tratar directamente con clientes enojados que se preguntan dónde están sus artículos. Incluso si estas pequeñas empresas colocan un aviso de demora en su página, aún tendrán que lidiar con demoras si se procesan las devoluciones y aún sufrirán si los clientes les dejan una mala crítica.
Cómo vencer la fiebre
La mejor manera de evitar todo esto es ordenar sus regalos ahora y abrirlos a medida que lleguen para asegurarse de que todo esté incluido y funcione correctamente. Y mientras lo hace, coloque las baterías, enciéndalas, instale las actualizaciones disponibles y asegúrese de que todo funcione y esté listo para el día de Navidad.
Si eres proactivo ahora, es posible que tengas los reemplazos necesarios que necesites antes de Navidad. Si espera, tendrá suerte de tener reemplazos antes del nuevo año. Al igual que comprar una nueva consola de juegos, no espere hasta el día de Navidad para encenderla porque habrá actualizaciones masivas y demoras en el servicio al cliente con las que lidiar.
Si necesita ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente…
En caso de que necesite ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, esté preparado. Esto significa tener a mano su número de cuenta, números de pedido y recibos. También es útil conocer los nombres exactos de los productos y tener lista una descripción de su problema. A su vez, esto le ahorrará tiempo y cordura tanto a usted como a los representantes de servicio al cliente con los que habla.
También es una buena idea traer un poco de compasión a la mesa cuando se comunique con las empresas. Quienes trabajan en los centros de atención al cliente, especialmente durante las vacaciones, tienen colas interminables de clientes esperando para hablar y se vuelve abrumador. Incluso si te sientes frustrado, un poco de paciencia y sutilezas serán de gran ayuda. Trabajan turnos largos y tratan con un cliente enojado tras otro y estarán más dispuestos a ayudarlo y posiblemente incluso acelerar su proceso de devolución si es amable con ellos. Esto se aplica aún más a las pequeñas empresas. De esta manera es un ganar-ganar para todos.