Klienditeenindus on pühade ajal aeglane, seega planeerige vastavalt
ESB Professional/Shutterstock.com
Kui te pole seda veel märganud, on tarnimise, tagastamise, varude täiendamise ja isegi klienditeeninduse viivitused COVID-19 tõttu muutunud igapäevaseks. Inimesed tellivad veebist rohkem asju kui kunagi varem ning kiirelt läheneva pühadehooaja tõttu asjad ainult intensiivistuvad ning niigi ülekoormatud klienditeenindusosakonnad lähevad veelgi tihedamaks.
See võib tähendada probleeme, kui veebist tellitud asjadega on probleeme, olgu need siis pühadekingitused või asjad, mida vajate oma igapäevaelus. Seetõttu soovitame teil pühadepäevade ostmist alustada kohe ja jõulupäeva ootamise asemel tellimusi veel kord kontrollida.
Probleem
Lucky Business / Shutterstock.com
Kui ootate oma perele ostetud kingituste avamisega jõulupüha, on oht, et teie kingitused on kahjustatud või puuduvad komponendid. Helistate samal ajal, kui kõik teised, mis tähendab põrgulikult pikkades klienditeenindusjärjekordades ootamist, pikemat reageerimisaega ja väsinud klienditeenindajatega tegelemist. Sissevool põhjustab tagastustöötlemise, järeltellitud toodete hankimise ja asenduste tarnimise ajakavasid.
Kuigi see on tavaliselt nii igal aastal ja mille nimel iga ettevõte oma soola plaanib, on asjad sel aastal veidi teisiti. Esiteks on COVID-19 pandeemia, mis hoiab kõiki kodus ja sunnib inimesi ostma veebis rohkem lihtsaid asju, nagu hambaharjad, aga ka luksusoste, nagu vinüülplaadid või uued telerid.
Kohaletoimetamise teenuste osas kogu riigis on saatmisvajadused tohutult kasvanud, kuid vähesed on saanud nii tugeva löögi kui Ameerika Ühendriikide postiteenistus. Nii COVID-19 põhjustatud personalipiirangud kui ka tegevusmuudatused on mõjutanud selle üldist tulemuslikkust. See teenus on see, millele paljud väikeettevõtted ja butiikmüüjad tavaliselt loodavad.
See mõjutab kõiki
Suuremad jaemüüjad, nagu Walmart ja Amazon, on alates märtsist näinud pidevalt kõrgemat veebipoodide ostlemise määra ning nüüd, kui algavad peamiselt ainult veebipõhised mustad reeded ja üldised pühadeostude tegemised, hakkavad asjad ainult intensiivistuma. Hoolimata asjaolust, et neil ettevõtetel on oma logistikaosakonnad ja spetsiaalsed klienditeenindusosakonnad, on paljud endiselt mures, et viivitused sunnivad pettunud tarbijaid nõudma oma tellimuste eest raha tagasi, mis toob kaasa üldise müügi languse.
Mõjutatud on ka üksikud jaemüüjad. Paljud on pandeemiale reageerides oma ladu ja klienditeenindusosakondi kärpinud, mis põhjustab (loomulikult) viivitusi sellistes asjades nagu saatmine, tarned ja üldine klienditugi. Sellised ettevõtted nagu Skullcandy, LEGO, Razer, Adidas, Yeti, SteelSeries, Fossil, JBL, Logitech, Sonos, Dbrand, Anker, Ring, LIFX, Harman/Kardon ja GoPro on vaid mõned ettevõtted, mille veebisaitidel on hoiatusi postitatud. klientide teavitamine hilinemisest.
Väikeettevõtted, eriti butiikmüüjad sellistel saitidel nagu Etsy, tunnevad samuti survet. Kuna nad töötlevad tavaliselt vähem väiksemate toodete tellimusi (selle asemel, et jaemüüjad töötlevad iga päev miljoneid suure piletihinnaga tooteid, nagu Target), usaldavad enamik neist oma tellimuste saatmisel USPS-i.
Kuna väikeettevõtetel pole spetsiaalseid klienditeenindusmeeskondi, peavad nad tegelema otse vihaste klientidega, kes mõtlevad, kus nende kaubad on. Isegi kui need väikeettevõtted panevad oma lehele viivitusteate, peavad nad tagastuste töötlemisel siiski tegelema viivitustega ja kannatavad ikkagi, kui kliendid jätavad neile halva ülevaate.
Kuidas kiirustada
Parim viis selle kõige vältimiseks on tellida kingitused kohe ja avada need saabumisel, et veenduda, et kõik on kaasas ja töötab korralikult. Ja kui olete asja juures, pange patareid sisse, lülitage need sisse, installige saadaolevad värskendused ja veenduge, et kõik on funktsionaalne ja jõulupäevaks valmis.
Kui olete praegu ennetav, võib teil enne jõule vaja minna vajalikke asendusi. Kui ootate, on teil õnne saada enne uut aastat asendajad. Sarnaselt uue mängukonsooli ostmisega ärge oodake selle sisselülitamiseks jõulupüha, sest sellega tegelemiseks tuleb tohutult värskendusi ja klienditeeninduse viivitusi.
Kui teil on vaja klienditeenindusega ühendust võtta…
Kui peate lõpuks klienditeenindusega ühendust võtma, olge valmis. See tähendab, et teie kontonumber, tellimuse numbrid ja kviitungid on käes. Samuti on kasulik teada täpseid tootenimesid ja oma probleemi kirjeldust. See omakorda säästab nii teie kui ka klienditeeninduse esindajate aega ja mõistust.
Samuti on hea mõte ettevõtetega ühenduse võtmisel tuua lauale kaastunnet. Klienditoekeskustes töötavatel, eriti pühade ajal, on lõputud klientide järjekorrad, mis ootavad vestlemist ja see läheb üle jõu. Isegi kui olete pettunud, aitavad mõned kannatlikkus ja kenad asjad kaugele kaasa. Nad töötavad pikki vahetusi ja tegelevad vihase kliendiga vihase kliendi järel ning nad on rohkem valmis teid aitama ja võib-olla isegi kiirendada teie tagastamisprotsessi, kui olete nende vastu lihtsalt kena. See kehtib veelgi enam väikeettevõtete kohta. Nii võidavad kõik.