Il servizio clienti sarà lento durante le vacanze, quindi pianifica di conseguenza
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Se non te ne sei già accorto, grazie al COVID-19 sono diventati all’ordine del giorno ritardi su spedizioni, resi, rifornimenti e persino sul servizio clienti in generale. Le persone ordinano più cose online che mai e, con l’avvicinarsi delle festività natalizie, le cose si intensificheranno e i dipartimenti del servizio clienti già sopraffatti diventeranno ancora più occupati.
Questo potrebbe significare problemi se c’è un problema con le cose che hai ordinato online, che si tratti di regali per le feste o cose di cui hai bisogno nella vita di tutti i giorni. Ecco perché ti consigliamo di iniziare subito lo shopping natalizio e di ricontrollare i tuoi ordini quando arrivano invece di aspettare il giorno di Natale.
Il problema
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Se aspetti fino al giorno di Natale per aprire i regali che hai acquistato per la tua famiglia, corri il rischio di incorrere in problemi se i tuoi regali sono danneggiati o mancano dei componenti. Chiamerai nello stesso momento in cui lo fanno tutti gli altri, il che significa aspettare in lunghe code al servizio clienti, tempi di risposta più lunghi e avere a che fare con rappresentanti del servizio clienti stanchi. L’afflusso comporterà tempi di backup per l’elaborazione dei resi, l’ottenimento di prodotti in sospeso e le sostituzioni di spedizione.
Anche se questo è solitamente il caso ogni anno, e qualcosa per cui qualsiasi azienda vale i suoi piani salati, le cose sono leggermente diverse quest’anno. Per prima cosa, c’è la pandemia di COVID-19, che tiene tutti a casa e spinge le persone a fare più acquisti online per cose semplici, come spazzolini da denti, così come acquisti di lusso, come giradischi in vinile o nuovi televisori.
I servizi di consegna in tutto il paese hanno registrato un enorme aumento delle esigenze di spedizione, ma pochi sono stati colpiti duramente come il servizio postale degli Stati Uniti. Sia le restrizioni al personale dovute a COVID-19 che i cambiamenti operativi hanno influenzato le sue prestazioni complessive. Il servizio è quello su cui si affidano comunemente molte piccole imprese e venditori di boutique.
Colpisce tutti
I rivenditori più grandi, come Walmart e Amazon, hanno registrato tassi di acquisti online costantemente più elevati da marzo e ora con il Black Friday prevalentemente online e l’avvio degli acquisti durante le vacanze in generale, le cose si intensificheranno. Nonostante queste aziende abbiano le proprie divisioni logistiche e dipartimenti di assistenza clienti dedicati, molti sono ancora preoccupati che i ritardi possano far sì che i consumatori frustrati richiedano rimborsi per i loro ordini, il che porterà a un calo generale delle vendite.
Anche i singoli rivenditori sono interessati. Molti hanno ridotto il magazzino e i dipartimenti del servizio clienti in risposta alla pandemia, che (ovviamente) sta causando ritardi in cose come la spedizione, le consegne e l’assistenza clienti generale. Aziende come Skullcandy, LEGO, Razer, Adidas, Yeti, SteelSeries, Fossil, JBL, Logitech, Sonos, Dbrand, Anker, Ring, LIFX, Harman/Kardon e GoPro sono solo alcune delle aziende con avvisi pubblicati sui loro siti web, avvisare i clienti dei ritardi.
Anche le piccole imprese, in particolare i venditori di boutique su siti come Etsy, sentono la pressione. Poiché in genere elaborano meno ordini per prodotti più piccoli (piuttosto che i milioni di rivenditori di articoli di grandi dimensioni come Target elaborano ogni giorno), la maggior parte di loro si affida all’USPS per spedire i propri ordini.
Poiché le piccole imprese non hanno team di assistenza clienti dedicati, devono trattare direttamente con i clienti arrabbiati che si chiedono dove siano i loro articoli. Anche se queste piccole imprese mettono un avviso di ritardo sulla loro pagina, dovranno comunque affrontare ritardi se i resi vengono elaborati e soffriranno comunque se i clienti lasciano loro una recensione negativa.
Come battere la fretta
Il modo migliore per evitare tutto questo è ordinare subito i tuoi regali e aprirli non appena arrivano per assicurarti che tutto sia incluso e funzioni correttamente. E già che ci sei, inserisci le batterie, accendile, installa gli aggiornamenti disponibili e assicurati che tutto sia funzionante e pronto per l’uso per il giorno di Natale.
Se sei proattivo ora, potresti avere le sostituzioni necessarie di cui hai bisogno prima di Natale. Se aspetti, sarai fortunato ad avere dei sostituti prima del nuovo anno. Proprio come l’acquisto di una nuova console di gioco, non aspettare fino al giorno di Natale per accenderla perché ci saranno enormi aggiornamenti e ritardi del servizio clienti da affrontare.
Se hai bisogno di contattare il servizio clienti…
Nel caso in cui dovessi contattare il servizio clienti, preparati. Ciò significa avere a portata di mano il numero di conto, i numeri d’ordine e le ricevute. È anche utile conoscere i nomi esatti dei prodotti e avere a portata di mano una descrizione del problema. A sua volta, questo farà risparmiare tempo e sanità mentale sia a te che ai rappresentanti del servizio clienti con cui parli.
È anche una buona idea portare un po’ di compassione sul tavolo mentre contatti le aziende. Coloro che lavorano nei centri di assistenza clienti, soprattutto durante le vacanze, hanno file infinite di clienti in attesa di parlare e diventa opprimente. Anche se sei frustrato, un po’ di pazienza e accortezze faranno molto. Lavorano su turni lunghi e si occupano di clienti arrabbiati dopo clienti arrabbiati e saranno più disposti ad aiutarti e forse anche ad accelerare il processo di restituzione se sei solo gentile con loro. Questo vale ancora di più per le piccole imprese. In questo modo è una vittoria per tutti.