Обслуживание клиентов будет медленным во время праздников, поэтому планируйте соответствующим образом
ESB Professional/Shutterstock.com
Если вы еще не заметили, задержки с доставкой, возвратом, пополнением запасов и даже обслуживанием клиентов в целом стали обычным явлением благодаря COVID-19. Люди заказывают в Интернете больше вещей, чем когда-либо прежде, и с приближением праздничного сезона ситуация будет только усиливаться, а и без того перегруженные отделы обслуживания клиентов станут еще более загруженными.
Это может означать проблемы, если есть проблема с вещами, которые вы заказали в Интернете, будь то праздничные подарки или вещи, которые вам нужны в повседневной жизни. Вот почему мы рекомендуем вам начать праздничные покупки прямо сейчас и перепроверять свои заказы по мере их поступления, а не ждать Рождества.
Эта проблема
Удачный бизнес/Shutterstock.com
Если вы ждете до Рождества, чтобы открыть подарки, которые вы купили для своей семьи, вы рискуете столкнуться с проблемами, если ваши подарки повреждены или отсутствуют компоненты. Вы будете звонить в то же время, что и все остальные, что означает ожидание в адски длинных очередях обслуживания клиентов, увеличение времени отклика и общение с усталыми представителями службы поддержки клиентов. Приток приведет к резервным временным рамкам для обработки возвратов, получения просроченных продуктов и доставки замены.
Хотя это обычно происходит каждый год, и это то, на что стоит рассчитывать любая компания, в этом году все немного по-другому. Во-первых, есть пандемия COVID-19, из-за которой все остаются дома и заставляют людей делать больше покупок в Интернете для простых вещей, таких как зубные щетки, а также для роскошных покупок, таких как виниловые проигрыватели или новые телевизоры.
Службы доставки по всей стране столкнулись с огромным ростом потребностей в доставке, но немногие из них пострадали так сильно, как Почтовая служба США. Как кадровые ограничения из-за COVID-19, так и операционные изменения повлияли на его общую эффективность. Это услуга, на которую обычно полагаются многие малые предприятия и продавцы бутиков.
Это касается всех
Крупные ритейлеры, такие как Walmart и Amazon, с марта наблюдают стабильно более высокие показатели онлайн-покупок, и теперь, когда Черная пятница и обычные праздничные покупки начинаются преимущественно онлайн, ситуация будет только усиливаться. Несмотря на то, что у этих компаний есть собственные логистические подразделения и специализированные отделы обслуживания клиентов, многие по-прежнему обеспокоены тем, что задержки заставят разочарованных потребителей требовать возврата денег за свои заказы, что приведет к общему снижению продаж.
Пострадают и отдельные ритейлеры. Многие сократили свои склады и отделы обслуживания клиентов в ответ на пандемию, что (конечно) вызывает задержки в таких вещах, как доставка, доставка и общая поддержка клиентов. Такие компании, как Skullcandy, LEGO, Razer, Adidas, Yeti, SteelSeries, Fossil, JBL, Logitech, Sonos, Dbrand, Anker, Ring, LIFX, Harman/Kardon и GoPro, — это лишь некоторые из компаний, опубликовавших оповещения на своих веб-сайтах. оповещение клиентов о задержках.
Малый бизнес, особенно продавцы бутиков на таких сайтах, как Etsy, также испытывают давление. Поскольку они обычно обрабатывают меньше заказов на более мелкие товары (в отличие от миллионов крупных розничных продавцов, таких как Target, которые обрабатывают каждый день), большинство из них полагаются на USPS для доставки своих заказов.
Поскольку у малых предприятий нет специальных групп по обслуживанию клиентов, им приходится иметь дело напрямую с разгневанными клиентами, которые интересуются, где их товары. Даже если эти малые предприятия разместят уведомление о задержке на своей странице, им все равно придется иметь дело с задержками, если возврат будет обработан, и они все равно пострадают, если клиенты оставят им плохой отзыв.
Как победить спешку
Лучший способ избежать всего этого — заказать подарки сейчас и открывать их по мере их поступления, чтобы убедиться, что все включено и работает правильно. И пока вы это делаете, вставьте батареи, включите их, установите доступные обновления и убедитесь, что все работает и готово к Рождеству.
Если вы проактивны сейчас, у вас могут быть необходимые замены до Рождества. Если вы подождете, вам повезет, и вы получите замену до нового года. Как и при покупке новой игровой консоли, не ждите Рождества, чтобы включить ее, потому что будут массовые обновления и задержки обслуживания клиентов, с которыми придется иметь дело.
Если вам нужно связаться со службой поддержки…
В случае, если вам все же придется обратиться в службу поддержки клиентов, будьте готовы. Это означает, что у вас есть номер счета, номера заказов и квитанции. Также полезно знать точные названия продуктов и иметь готовое описание проблемы. В свою очередь, это сэкономит время и рассудок как вам, так и представителям службы поддержки, с которыми вы разговариваете.
Также хорошей идеей будет проявить немного сочувствия, когда вы связываетесь с компаниями. У тех, кто работает в центрах поддержки клиентов, особенно в праздничные дни, есть бесконечные очереди клиентов, ожидающих разговора, и это становится невыносимым. Даже если вы расстроены, немного терпения и тонкостей помогут вам пройти долгий путь. Они работают в долгие смены и имеют дело с разгневанным клиентом за разгневанным клиентом, и они будут более охотно помогать вам и, возможно, даже ускорять процесс возврата, если вы просто любезны с ними. В еще большей степени это относится к малому бизнесу. Таким образом, это беспроигрышный вариант для всех.